eCommerce: la guida completa per vendere online

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Ormai lo sappiamo tutti. Oggi il mostro più feroce, l’avversario più agguerrito, lo spazio informatico più temuto dal mercato offline è solo uno: l’e-commerce.

I negozi virtuali sono sempre più diffusi e sempre più frequentati dai consumatori di tutto il mondo. Sono spesso visti come una terribile minaccia da parte di tutti i commercianti tradizionali, ma potrebbero diventare per loro anche un’incredibile opportunità.

Diventa fondamentale, dunque, capire cos’è un e-commerce e come può funzionare al meglio anche per la più piccola attività commerciale.

Con questa mini-guida scoprirai tutti i segreti dell’e-commerce in modo che anche tu possa aprire il tuo negozio online e Vendere di più, in tutto il mondo.

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Cos’è un e-commerce

In estrema sintesi, l’e-commerce è l’insieme di tutte le attività di vendita e acquisto di prodotti effettuato tramite Internet. Le operazioni commerciali possibili all’interno di questo modello di business sono di tipo business-to-consumer (B2C), business-to-business (B2B), ma anche consumer-to-consumer (C2C).

Tecnicamente, rientrano nell’ampia definizione di e-commerce anche la distribuzione online di contenuti digitali, le operazioni di investimento su piattaforme di trading o alcune iniziative bancarie e altre procedure transattive della pubblica amministrazione. In questa sede, però ci concentreremo soprattutto sulla forma canonica di e-commerce, ovvero quella che consiste nella compravendita di prodotti e servizi sul web.

La nascita degli e-commerce ha trasformato il concetto di retailing, in quanto gli intermediari che in passato erano necessari nel processo di acquisto all’improvviso sono stati drasticamente ridotti o trasformati in qualcos’altro. Non c’è più bisogno dell’affabilità del buon commesso o l’atteggiamento amichevole del negoziante di fiducia per arrivare a vendere e addirittura a fidelizzare un cliente. Una buona dote comunicativa è ancora fondamentale, ma da esercitare sul web sotto forma di contenuti interessanti, immagini accattivanti e Call to Action azzeccate.

Gli e-commerce portano inoltre i concorrenti a combattere fianco a fianco, in una gara all’ultimo click, rendendo i concetti di spazio e tempo molto relativi. Tramite un dispositivo connesso ad internet, potenzialmente dovunque nel globo è possibile vedere, apprezzare e acquistare i tuoi prodotti/servizi. In questo modo potrai intercettare anche un target di nicchia che sarebbe stato altrimenti impossibile da individuare localmente.

Un e-commerce può inoltre abbattere i costi di canale, creare un contatto diretto con gli utenti grazie alle community online e consentire la gestione di prodotti costruiti su richiesta fino ad arrivare ad una personalizzazione totale del prodotto/servizio.

Insomma, un e-commerce sembra portare infiniti vantaggi a chi sceglie di aprirne uno.

Perché creare un e-commerce

Quando si parla di vendite, ormai il confine tra e-commerce e commercio tradizionale è molto sottile, nel senso che si sta andando verso una completa integrazione dei due mondi.

Tuttavia, il peso specifico della vendita dei prodotti su internet, registra una crescita molto promettente nel panorama attuale e nel prossimo futuro rispetto all’evoluzione del business offline. Si pensi che nel 2017 in Italia l’e-commerce B2C ha visto un aumento dell’11% rispetto al 2016; nel 2018, il dato è cresciuto ulteriormente del 15%. Insomma, un bel giro d’affari, non credi?

Questo punto di partenza rende chiaro il motivo per cui sia impellente un costante aggiornamento da parte di manager, imprenditori o liberi professionisti per restare al passo con i tempi e con le richieste del mercato online e occupazionale.

Da un punto di vista professionale, imparare a lavorare con siti di transazioni su internet vuol dire saper maneggiare strumenti, software, piattaforme e amministrar aspetti tecnici e burocratici necessari, ad esempio, a convertire la figura del commesso in negozio in store manager online, fino a percorrere la carriera per diventare e-commerce manager.

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Il negozio fisico si trasforma in funzione dell’e-commerce

Ma gli shop online e i negozi fisici possono convivere in modo pacifico? Nello specifico, se io piccolo imprenditore o libero professionista ho sempre avuto un punto vendita, posso decidere a un certo punto di aprire un e-commerce senza che l’uno o l’altro mi facciano perdere un sacco di soldi?

Queste sono domande lecite. Ebbene, la risposta è ancora una volta sì. Il motivo è che, soprattutto per alcune tipologie di prodotti, il consumatore medio italiano preferisce ancora recarsi in negozio per poter scegliere vedendo e toccando con mano il prodotto; stessa cosa vale per i servizi, i quali vengono comprati solo una volta che sono stati spiegati dal commerciante (anche se questo avrà farcito il suo discorso di belle parole per convincere il cliente).

Quello che avviene, perciò, è piuttosto una trasformazione del ruolo del negozio fisico all’interno del funnel di vendita. Se prima in esso si svolgeva quasi interamente il processo di acquisto, adesso qui il cliente pratica la fase preliminare di scelta.

Non più negozio, dunque, ma showroom, spazio vetrina dove poter guardare, provare, giudicare, toccare, ma non più comprare. Per l’ultima fase di acquisto, infatti, si prediligono sempre più spesso le comodità offerte dai servizi dell’e-commerce: si pensi alla spedizione gratuita, la consegna a casa, il montaggio incluso nel prezzo, la possibilità di ordinare esattamente l’articolo desiderato magari assente nel punto vendita fisico, il vantaggio di poter personalizzare l’acquisto e così via.

Basti pensare a quante volte ci capita ormai di girare per negozi per poi confrontare prezzi, consultare recensioni, cercare articoli di competitor live, direttamente sullo smartphone.

Breve guida alle piattaforme per e-commerce: quale scegliere?

Adesso arriviamo a una parte un po’ più tecnica. Per partire a realizzare il proprio e-commerce, per prima cosa bisogna scegliere la piattaforma su cui costruirlo. La scelta possibile è su due fronti: costruire una piattaforma proprietaria da zero oppure appoggiarsi a un software gratuito? Vediamo insieme pro e contro delle due opzioni.

Piattaforme CMS open source

Il metodo attualmente più gettonato per costruire e-commerce per piccoli o medi venditori online è quello di ricorrere a software per e-commerce Open Source. Fra i più noti ci sono WooCommerce di WordPress, Prestashop, OpenCart e Magento.

Molti tendono a pensare al binomio Open-Source=gratis, ma le cose non stanno proprio così. Per avviare un e-commerce su un CMS Open Source gratuito ci serviranno degli strumenti accessori che, purtroppo, avranno un costo, piccolo o grande che sia. Innanzitutto, sarà necessario acquistare un dominio, ovvero un servizio di hosting che ospiterà il nostro negozio virtuale; dovremo poi assicurarci tutte le misure tecniche e legali per tenere l’e-commerce in sicurezza, oltre a monitorare (e dunque rinnovare, al momento del bisogno) lo stato dei server che “fanno stare su” il sito. Un costo accessorio, che però non è obbligatorio se si hanno già le competenze necessarie, è quello di affidarsi a un professionista per la realizzazione: se siete alle prime armi, vi consigliamo di farlo per evitare spiacevoli inconvenienti di mal funzionamento e così via.

Optare per un software Open Source ha ovviamente i suoi vantaggi e i suoi svantaggi. Fra i pro, possiamo dire che nel complesso è una soluzione abbastanza economica e dà la possibilità di partire già da una base solida (grafica e organizzativa) che può guidare nella costruzione del negozio virtuale. Fra gli svantaggi c’è sicuramente quello di entrare in qualcosa costruito da terzi e che quindi potrebbe risultare difficile da comprendere e modificare.

Piattaforme proprietarie

Se si opta per un e-commerce proprietario, è come se si scegliesse di farsi fare un abito su misura in sartoria piuttosto che comprarlo in un centro commerciale. Nel caso del nostro negozio virtuale, però, a lavorare sarà un programmatore o un’intera web agency che costruiranno letteralmente a mano il vostro e-commerce da zero, occupandosi della struttura, della programmazione e dell’architettura del server.

Questo permette indubbiamente di ottenere un prodotto totalmente originale e cucito sulle esatte richieste del cliente. Altri vantaggi che può portare la scelta di una piattaforma proprietaria riguardano la scalabilità e l’affidabilità di questo tipo di e-commerce: essendo fatto ad-hoc, il sito potrà essere aggiornato, ampliato, trasformato a piacere da parte del cliente; essendo proprietario, inoltre, non ci sarà alcun intermediario e questo dà una garanzia maggiore di sicurezza.

Dall’altro lato, però, la piattaforme proprietarie sono decisamente più costose e comportano spesso una limitata elasticità, perché modificare il codice una volta costruito potrebbe voler dire riiniziare tutto da capo.

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Come realizzare e organizzare un e-commerce

Forse il punto che più mette in crisi chi è alle prime armi nella gestione di un negozio online è proprio la sua organizzazione effettiva e la sua gestione. Vediamo insieme alcuni punti fondamentali per realizzare un e-commerce di successo.

Esposizione dei tuoi prodotti/servizi

Questa prima regola è molto importante e per fartela capire ti poniamo una domanda: se non riuscissi a vedere perfettamente il prodotto e a capire com’è fatto dalla sua descrizione, ti convinceresti a comprarlo visto che non puoi toccarlo o provarlo? No, non lo faresti.

Ed è questo il punto: devi presentare i tuoi prodotti/servizi in modo perfetto, con fotografie ad alta definizione fatte da diverse angolazioni. Dovrai inoltre sforzarti a fare una descrizione minuziosa di ogni componente del prodotto/servizio, assicurandoti di spiegarlo mantenendo una comunicazione sempre orientata alla vendita. Specifica dettagli di funzionamento o realizzazione perché il prezzo risulti giustificato.

Catalogazione e categorizzazione

Uno degli elementi fondamentali perché il tuo e-commerce abbia successo è sicuramente la sua organizzazione, sia strutturale che visiva. Decidere in quante e quali categorie suddividere i tuoi prodotti/servizi in vendita significa facilitare il lavoro a te ma soprattutto, aiutare nella ricerca il cliente e dunque invogliarlo a comprare.

La categorie dovranno essere chiare, intuitive e suddivise con un criterio che segua la logica comune. Come vedremo più avanti, anche la scelta del nome assegnato alla sezione dovrà essere fatta con criterio per poter essere ottimizzata anche lato SEO.

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Come migliore l’esperienza dell’utente sul tuo eCommerce

Perché un visitatore del vostro e-commerce venga invogliato a comprare e dunque si trasformi in un cliente, è necessario migliorare l’esperienza utente. Questo può essere fatto con un mix di migliorie grafiche, contenutistiche e organizzative che vanno a colpire l’attenzione del cliente e lo predispongono all’acqisto. L’esperto di User Experience Steve Krug ha elaborato il concetto del “Don’t make me think”: la navigazione deve essere sempre intuitiva e semplice, deve perciò evitare gli elementi di distrazione; tutti i contenuti importanti devono essere trovati dall’utente con un massimo di 2 click.

Ricordiamo inoltre che quando parliamo di perfetta usabilità di un sito web, si intende per tutti i formati di visualizzazione, che si tratti dello schermo di un pc, quello di un tablet o (ancora più importante) quello di uno smartphone. Quindi, ci raccomandiamo, verifica che il tuo e-commerce sia compatibile su qualsiasi dispositivo!

Migliora i contenuti

Ci ricolleghiamo a quanto detto primo sull’esposizione del prodotto. Anche da un punto di vista dell’usabilità, curare il contenuto risulterà fondamentale (come diceva qualcuno più saggio di noi, del resto, Content is King). Scrivi e inserisci immagini originali, di tua proprietà, che siano dettagliati, freschi, di facile comprensione. Concentrati soprattutto su:

• La descrizione del prodotto: colore (o colori), misure, materiale, modo d’uso
• Immagini in alta definizione
• Video tutorial
• Recensioni dei clienti che hanno già provato il prodotto
• Confronto con prezzi della concorrenza
• Prodotti correlati

Ottimizza la ricerca

Iniziamo con una considerazione: il 40% degli utenti inizia la sua navigazione su un eCommerce partendo dalla barra di ricerca.

Per questo motivo, i clienti devono poter trovare subito ciò di cui hanno bisogno. Ricorda che le ricerche possono essere fatte in tanti modi diversi, perché le persone si esprimono in modo vario in base a tanti fattori. In questa fase bisognerà dunque dare molta importanza ai concetti di redirect e alla ricerca per sinonimi.

Prima di creare i tuoi contenuti per l’e-commerce, dunque, svolgi un’attenta ricerca sulle parole chiave in base alla lingua che utilizzi, all’area geografica in cui si trova il tuo target, alle espressioni diverse usate per chiamare la stessa cosa.

Fai attenzione alla pagina del carrello e a quella di checkout

Queste due pagine sono considerate le più delicate in assoluto, perché sono quelle in cui si perdono più clienti. Dovrai dunque studiare  una pagina chiara, in cui sono presenti tutti i dati necessari, in cui il prezzo è esplicito e non nasconde asterischi, IVA omessa, prezzo della spedizione a parte e così via.

In questa sezione inserite, però, non solo i “doveri” del cliente, ma approfittatene per ribadire i suoi diritti e i vantaggi che sta per ottenere con l’acquisto del vostro prodotto. Siate gentili e affabili ma al contempo cercate di usare metodi persuasivi per farlo continuare nel processo di acquisto. E ricordate: in caso vi abbandoni proprio adesso, mandategli una mail!

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e-commerce: offri un servizio ottimale e vantaggioso

Quali sono i motivi per cui le persone comprano online?

1. la comodità
2. il risparmio
3. la disponibilità
4. la possibilità di personalizzazione.

E su questi criteri devi costruire il tuo servizio. Il cliente deve sempre essere messo al centro del tuo ecosistema e-commerce, ovvero devi poterlo mettere in condizione di prediligere il tuo e-commerce rispetto ad altri. Ragiona da consumatore: tu cosa vorresti da un negozio online?

I metodi di pagamento

Un cliente si aspetta di poter pagare in modo sicuro, rapido e vario. Perciò, assicurati di poter offrire ai tuoi clienti diversi metodi di pagamento, tutti rigorosamente certificati e sicuri, sia per te che per lui: prediligi dunque metodi come il pagamento con la carta di credito o la transazione tramite portali come PayPal. Oggi raramente le persone prediligono metodi come il bonifico o il contrassegno, ma ovviamente puoi proporli.

La consegna dei prodotti

La consegna è forse l’elemento più importante di tutto il pacchetto servizi, perché è il punto di debolezza di molti che potrebbe essere però il punto di forza per battere la concorrenza.

È necessario che la consegna sia RAPIDA perché il cliente vuole il prodotto a casa e subito. Dovrai dunque individuare un corriere affidabile, veloce e possibilmente anche economico. Se sei un piccolo esercente, infatti, addebiterai (giustamente) il costo di spedizione al cliente e per questo dovresti cercare di tenerti su una cifra che non superi i 5 € (anche se capiamo che dipende da ciò che vendi). Affidati a vettori sicuri e affidabili, che garantiscano la consegna nei tempi prestabiliti. Sii sempre sincero coi tuoi clienti: se sai che per la consegna ci vorrà minimo una settimana lavorativa, comunica al cliente che riceverà il suo prodotto entro 7 giorni e non sparare 4 giorni sulla fiducia: il cliente sarà più sorpreso e soddisfatto se arriva prima del previsto, ma scocciato se è in ritardo.

Da parte tua, assicurati di imballare il prodotto in modo che non possa subire danni o alterazioni durante il trasporto e di presentarlo al meglio, proprio come era in foto, al cliente; potresti ad esempio ricorrere a un packaging originale e brandizzato col tuo logo. Ricorda inoltre di diversificare gli imballaggi a seconda del loro contenuto.

Il tracking della spedizione

Abbiamo dedicato un punto a parte a questo aspetto nonostante riguardi la spedizione, per marcarne l’importanza. Oggi è fondamentale poter sapere in ogni momento dove si trova un pacco, sia per il cliente che per il commerciante. Per questo, sarà necessario affidarsi a un vettore fidato che dia la possibilità di tracciare il percorso del prodotto, anche a patto di sceglierne uno che costa un po’ di più. In questo modo tranquillizzerete il cliente, che eviterà di stressare voi per avere informazioni; potreste addirittura anticiparlo, comunicandogli magari tramite un messaggio che il prodotto è in arrivo.

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L’assistenza clienti

Oggi il cliente si aspetta di ricevere assistenza sempre, su più canali e con una risposta veloce e precisa. Per questo dovresti assicurarti di abbinare al tuo e-commerce un servizio di customer care dedicato. L’ideale sarebbe fornire supporto ai cliente a tempo pieno, 24 ore su 24, ma capiamo che non è sempre possibile. Potresti però assicurarti di dare più canali di comunicazione al cliente: telefono, e-mail, form sul sito web e anche i profili social aziendali. Non sottovalutare questo ultimo punto: oggi le risposte celeri per messaggio social o tramite commenti su Facebook sono molto apprezzate.

Le modalità di reso

Dovresti sempre prevedere modalità di reso chiare e possibilmente semplici ai vostri clienti. Questo perché la possibilità di restituire il prodotto fa sentire il cliente più tranquillo e dunque più fiducioso nei tuoi confronti.

La comunicazioni al cliente

Come consumatore, trovi le comunicazioni da parte degli shop online inutili e ripetitive? Bhé, sappi che anche se questo è quello che sembrano ad un primo sguardo, i messaggi rivestono un ruolo fondamentale per riportare il cliente nel funnel, fargli concludere un acquisto o per fidelizzarlo.

Pensa infatti se non ricevessi la mail di conferma dell’ordine dopo l’acquisto: non ti preoccuperesti di aver sbagliato qualcosa? Studia i giusti messaggi da mandare in caso di:

• Carello abbandonato
• Conferma dell’ordine
• Conferma di pagamento
• Avviso di spedizione
• Informazioni sullo stato della spedizione
• Modalità di pagamento (se viene scelto il contrassegno)
• Richiesta di recensioni
• Comunicazioni di nuovi prodotti o promozioni

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Come generare traffico e portare clienti sul tuo eCommerce

Adesso che il tuo e-commerce esiste ed è ottimizzato lato cliente, non ti resta che attirare traffico di visitatori e potenziali clienti per iniziare a Vendere.

Per portare traffico qualificato sul tuo e-commerce dovrai pianificare una strategia di acquisizione. Dovrai dunque capire dove trovare (sul web) il tuo cliente ideale e come questo si comporta sia con gli acquisti online che in rete in generale. Solo a questo punto potrai costruire una strategia di attacco su più fronti, che vediamo di seguito.

Traffico diretto

Questo è il genere di traffico più prezioso. Chi arriva direttamente sul tuo eCommerce, infatti, probabilmente lo avrà cercato intenzionalmente e ha buone intenzioni di acquisto. Questo tipo di traffico può essere anche a costo zero, se avete già una buona base di clienti fedeli offline, interessati alla comodità dell’online. Molto più spesso, però, sarà necessario aiutare il cliente a trovarvi.

Usa intelligentemente la SEO

Il traffico che viene dai motori di ricerca è molto alto, per questo è necessario prestare molta attenzione all’ottimizzazione lato SEO del proprio e-commerce. Premettiamo che non è semplice applicare le classiche regole della SEO in un negozio online, in quanto solitamente sono costituiti da molte pagine prodotto.

Prova a seguire però alcuni punti:

• Invia il traffico direttamente alla pagine prodotto
• Scegli i nomi delle categorie pensando ai termini realmente usati da un utente comune
• Assicurati che il nome del prodotto e le giuste parole chiave siano contenuti nei tag e negli attributi HTML
• Cura la descrizione del prodotto, assicurandoti che contenga parole chiave di primo, secondo e terzo livello
• Presta attenzione anche alle ricerche alternative, che dovranno includere termini correlati e altri modi di chiamare il prodotto/servizio
• Va fatto link building a tutti i livelli, utilizzando diversi tipi di contenuto e siti di origine (attenzione alla duplicazione delle pagine generate)
• Evita di confondere Google con eccessivi link allo stesso termine che portano a pagine diverse o di diverso livello sul sito.

Usa Google ADS

Per far arrivare traffico diretto al tuo e-commerce, sarà necessario anche concentrarsi sulla SEM (se non hai chiara la differenza con la SEO, clicca qui). Essendo Google il motore di ricerca più utilizzato al mondo, oggi gli sforzi si concentrano maggiormente su Google ADS (anche se parallelamente è importante sfruttare anche Facebook ADS, Instagram ADS e LinkedIn ADS).

Quando realizzate una campagna Google ADS per il vostro e-commerce, dovreste tenere in considerazione:

• I trend di ricerca
• Il valore di ogni click per valutare il ROI
• Il ClickTrough Rate storico
• L’attinenza della landing page con la parola chiave scelta
• I gruppi di annunci a cui assegnare le tue parole chiave

Traffico indiretto

I siti di comparazione prezzo

I siti di comparazione prezzo sono un’incredibile fonte di traffico verso il vostro e-commerce. In Italia, molti consumatori si affidano a piattaforme di comparazione prezzo come Trovaprezzi (il più famoso) per trovare il prodotto che cercano al miglior prezzo.

I network di affiliazione

I network di affiliazione sono delle piattaforme che mettono in contatto publisher e affiliati. Il primo è colui che gestisce un sito internet o un blog e che vuole guadagnare attraverso banner e link forniti dall’affiliato. Gli affiliati invece sono tutti coloro che possiedono un’e-commerce e intendono pubblicizzare i propri prodotti. La piattaforma sarà l’entità che si occupa del tracking delle performance e dell’invio dei pagamenti.

Marketplace

I marketplace sono mercati virtuali, ovvero piattaforme in cui sono raggruppate le merci di diversi venditori. I più famosi sono sicuramente E-bay e Amazon, ma recentemente anche il Marketplace di Facebook sta prendendo piede.

Social Networks

I social network stanno diventando sempre più importanti per chi vende prodotti online. Il motivo è semplice: sono semplicemente i luoghi virtuali più frequentati dagli utenti di tutto il mondo. Tramite Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter (e anche altri, si pensi al WeChat cinese) potete raggiungere un ottimo segmento di traffico, targettizzato in modo abbastanza precisa. Il traffico proveniente dai social è di solito di buona qualità, ovvero destinato ad un alto tasso di conversione.

Per questo particolare argomento, vi consigliamo di consultare il nostro articolo sul Social Selling.

DEM: Direct E-mail Marketing

L’e-mail tiene ancora banco fra le fonti di traffico più redditizie per gli e-commerce. La mail, infatti, è fortemente personalizzabile e può essere inviata a costo quasi pari allo zero a tanti diversi gruppi di clienti o potenziali tali.

Il remarketing

Un ultimo metodo per acquisire traffico è il remarketing. Con il remarketing riusciamo a raggiungere un utente in target con un messaggio pertinente, su un sito che frequenta e del quale già si fida. Tramite strumenti come Google Adwords possono essere create campagne di remarketing che, se fatte bene, riescono a raggiungere tutti gli utenti che sono in target con il profilo che abbiamo indicato.

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Note legali e fiscali che devi conoscere per aprire il tuo e-commerce.

Essendo a tutti gli effetti un’attività commerciale riconosciuta, per aprire il tuo e-commerce sarà necessario rispettare determinati criteri fiscali e normativi. Per questo motivo, consigliamo sempre di consultare un legale specializzato o un commercialista. Qui vorremmo suggerirti solo alcuni punti a cui dovrai pensare per iniziare a monetizzare davvero sul web:

• Assicurati che il nome e il dominio da te scelti siano liberi, usabili e acquistabili
• Accertati di avere i diritti d’autore per tutti i contenuti presenti nel sito
• Inserisci nell’e-commerce i dati minimi per il riconoscimento fiscale: nome e cognome, domicilio o sede legale, contatti (non solo l’e-mail), partita IVA, iscrizione al registro delle imprese
• Notificare al Garante della Privacy gli estremi delle licenze necessarie al commercio specifico e l’iscrizione agli albi o titoli professionali/di Stato

Vorremo concludere con alcuni dati: secondo quanto riportato dalll’Osservatorio eCommerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, nel 2018 in Italia si è vista una crescita in valore del 16% rispetto al 2017, con aumento di 3 miliardi di euro in 12 mesi. L’intero mercato degli e-commerce oggi vale 27,4 miliardi di euro e la sua crescita sembra inarrestabile.

Con la nostra mini-guida, speriamo di averti convinto che anche tu puoi aprire il tuo e-commerce per iniziare a Vendere anche sul web. Come farlo? Affidati a dei professionisti!

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