Il tuo cliente fa obiezioni? Abbi sempre la risposta pronta
Scommettiamo che più di una volta ti è capitato di perdere una vendita per un motivo che a te è sembrato banale o che magari non hai nemmeno capito. Nella maggior parte dei casi, questo succede quando il tuo cliente fa obiezioni e tu non controbatti con ciò che vorrebbe sentirsi dire.
È per questo che dovresti sempre avere la risposta pronta, in qualsiasi situazione.
Sei uno di quelli che sostengono che alcune obiezioni non possono essere contestate? Bhè, ti sbagli di grosso. Non esistono obiezioni che non si possano gestire in qualche modo, basta essere allenati.
In questo articolo ti daremo alcuni consigli per imparare a gestire i problemi che ti presenta il tuo cliente, in tutte le fasi del processo d’acquisto.
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Cosa intendiamo per obiezioni del cliente
Un’obiezione a te può sembrare una spina nel fianco, qualcosa che scongiuri fino all’ultimo per non compromettere la vendita. Questo lo pensi perché non sei allenato a reagire agli appunti che ti fa il tuo cliente, percependoli come ostacoli alla vendita anziché importanti opportunità.
Se alla prima obiezione del tuo cliente tendi a entrare in confusione o a reagire male a tua volta, quello sarà il momento in cui perdi un cliente. O, anche peggio, che lo lasci andare arrendevolmente.
A prima impatto, a te un’obiezione sembra:
- Una critica infondata (anche personale)
- Una scusa del cliente per fuggire dall’accordo
- Un evento che cambia in peggio il clima dell’incontro
Invece, un’obiezione può rappresentare un’occasione preziosa per un venditore, che dovrebbe saperle sfruttare a proprio vantaggio. Infatti, per il tuo cliente l’obiezione potrebbe esprimere:
- La necessità di avere informazioni più dettagliate che tu ancora non hai dato
- L’espressione dei suoi reali bisogno (taciuti)
- Un segnale di sincero interesse nei tuoi confronti e verso il tuo prodotto
Per questo, è importante comprendere cosa ti sta dicendo realmente il cliente e andare oltre le parole dure e le espressioni antipatiche.
Le obiezioni tipiche che fa il cliente
Non importa quale sia il tuo settore, le obiezioni tipiche saranno sempre le stesse. E sai perché? Il motivo è quello già detto, ovvero che dietro un’obiezione si nasconde sempre un’altra necessità.
Le classiche frasi che vengono usate come attacco o come difese sono:
- “è troppo caro”
- “in questo momento non posso permettermelo”
- “abbiamo già qualcosa di simile”
- “non sono io a prendere questa decisione. Dovrei consultarmi prima”
- “nell’ultimo periodo ho già speso troppo”
- “mi trovo bene con il fornitore/prodotto che ho già”
- “con la soluzione che ho ora spendo meno”
Noterai che l’appiglio più comune è quello economico; non ti preoccupare, è solo una scusa: se riesci a far capire ai tuoi clienti il valore di ciò che offri e la fiducia che possono riporre in te, non ci sarà cifra che tenga. Nessuna di queste obiezioni è senza via d’uscita, devi solo imparare a gestirle.
Per iniziare, cerca di evitare di:
- Metterti sulla difensiva
- Prendere la critica sul personale
- Rispondere aggressivamente compromettendo irrimediabilmente il dialogo
- Dire la prima cosa che ti passa per la testa o frasi di circostanza.
Preparati una lista di risposte pronte
Questa fase è molto importante perché ti aiuta a gestire le obiezioni del cliente in qualsiasi situazione. Quindi siediti alla scrivania, silenzia il cellulare e concediti un’ora del tuo tempo per preparare una lista di risposte pronte per le obiezioni più comuni che ti fanno i clienti.
Butta già tutte le proteste che hai ricevuto nel corso del tempo, dalle più banali alle più fantasiose, nessuna esclusa. Annota di fianco ad ogni obiezione, la frequenza stimata di quante volte ti è stata fatta. Se lo ricordi, segna anche chi ti ha fatto quella obiezione: ti potresti rendere conto che la stessa obiezione fatta da due clienti diversi nascondeva un problema in comune.
Adesso cerca di capire quale risposta è la più indicata per ciascuna critica in base a quale problema o richiesta potrebbe mascherare.
Facciamo un esempio: il cliente ti dice chiaramente che ciò che offri è troppo caro. Sottintende che vorrebbe tu scendessi di prezzo, cosa che andrebbe a tuo svantaggio e ti farebbe perdere il controllo sulla vendita. Come potresti controbattere?
Potresti fargli notare che a fronte di un costo maggiore rispetto a ciò che ha già/offrono i tuoi concorrenti, il risparmio sul lungo periodo è impareggiabile. A questa tua risposta sarebbe bene accompagnare dei dati: se hai casi di successo di altri clienti che hanno acquistato lo stesso prodotto/servizio, riferiscilo con tanto di numeri. Se possibile fatti dare anche una referenza scritta da quel cliente.
Una volta che hai fatto uno schema di risposte pronte, sarebbe bene condividerle con la tua rete commerciale. Anzi, se ti è possibile, riunisci i tuoi venditori nella fase preliminare, così che ognuno possa condividere le proprie esperienze e creare un’enciclopedia di situazioni-tipo più completa.
Leggi anche: Come vendere a un cliente che fa problemi sul prezzo
Supera le obiezioni del cliente in 5 mosse
Per superare le obiezioni del tuo cliente-tipo e concludere le vendite, applica questa 5 mosse strategiche:
#1 Ascolta attentamente il tuo cliente
La prima regola d’oro, valida in tutto il processo di vendita, è ascoltare attentamente il tuo cliente. In questo modo, avrai modo di leggere più segnali, dalla comunicazione verbale a quella non verbale, compresi i messaggi nascosti dietro le sue parole. A sua volta, il tuo cliente apprezzerà la tua attenzione e si fiderà più facilmente di te.
#2 Prenditi del tempo per rispondere
Non rispondere di getto. Essere precipitosi non ti fa sembrare un venditore migliore, anzi potrebbe essere ciò che ti fa perdere la vendita poiché verresti percepito come uno che vuole ottenere tutto e subito.
Non lasciare che il cliente ti veda così: quando ha finito di parlare, datti un minuto per analizzare la situazione e controllare le sue reazioni. Così facendo, anche il cliente percepirà che stai riflettendo sulle sue richieste e lo apprezzerà.
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#3 Accetta l’obiezione
Non rifiutare mai l’obiezione con una reazione negativa. Poniti sempre aperto alle possibili critiche/domande del cliente. Accettare l’obiezione non significa infatti dare ragione al cliente, bensì dimostrargli la tua voglia di dialogare e di capire le sue reali esigenze.
Anche all’obiezione più “spiacevole”, reagisci con gentilezza, magari dicendo “apprezzo la sua sincerità” oppure “grazie per essere stato sincero”; in questo modo il cliente sarà più predisposto a parlare con te.
#4 Fai domande
A questo punto, devi capire quali sono i reali motivi che impediscono al cliente di procedere con l’acquisto. Fagli domande esplicite che gli diano la possibilità di parlare e spiegarsi.
Se vedi che ha difficoltà ad aprirsi, potresti “incalzarlo” con domande educate come “Cosa intende dire?”. Se continua ancora a girarci intorno evitando il cuore del problema, puoi fargli capire che sei disposto ad ascoltarlo dicendogli: “sono sicuro che ha un buon motivo per dirmi questo, potrebbe dirmi qual è così che la possa aiutare?”. A questo punto, se il cliente ha ancora difficoltà a rispondere significa che l’obiezione che ha fatto non è reale ma c’è sotto un altro motivo che lo blocca.
Se poni le domande giuste e dimostri una sufficiente empatia, il cliente ti risponderà e ti guiderà verso le reali ragioni che lo frenano dall’acquistare da te.
#5 Scegli la risposta più efficace
Ripesca dalla tua lista la risposta più adatta alla situazione specifica. Ricorda che una risposta efficace segue uno schema preciso:
- Comprensione: inizia col dire “capisco cosa intende dire”, “comprendo la sua preoccupazione”.
- Condivisione: condividi le esperienze di altri clienti con lo stesso problema e spiega come sei riuscito a risolverlo
- Vantaggi: Spiega quali benefici hanno ottenuto quei clienti con il tuo intervento/prodotto/servizio. Anche in questo caso, utilizza le referenze che ti avranno lasciato direttamente i clienti.
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