Come evitare di perdere i clienti durante una trattativa
Quando sei un passo avanti rispetto al tuo cliente e capisci come affrontare le sue sfide, puoi fare l’errore di essere frettoloso, proponendogli la soluzione prima che ti esponga il suo problema (o addirittura, prima ancora che si renda conto di averne uno). Questo approccio, però, può rendere diffidenti e maldisposti i clienti: immagina se qualcuno venisse da te per dirti che la tua auto sta per rompersi ma che lui sa già come aggiustarla…scommettiamo che lo manderesti a quel paese. Ciò avviene perché non rispetti l’ordine naturale del processo di conversione e acquisto. In questo modo rischi di perdere i clienti durante la trattativa.
Andare troppo veloci significa bruciare le tappe e rischiare di far scappare i clienti. Vediamo dunque quali sono gli errori che ti fanno perdere i clienti durante una trattativa.
Gli errori che ti fanno perdere un cliente durante una trattativa
#1 Tu e il tuo cliente non andate di pari passo
È molto probabile che i lead caldi con cui hai appena avviato un processo di conoscenza-conversione-fidelizzazione stiano ancora cercando di capire perché stanno avendo difficoltà a raggiungere i propri obiettivi, quali opzioni hanno a disposizione e cosa è meglio fare per il loro specifico caso. In breve, se si tirano indietro dalla vostra trattativa, forse il motivo è che hanno ancora bisogno di tempo per ragionare.
Tu potresti già sapere tutto ciò che ti serve per offrire loro consigli efficaci senza ulteriori incontri. Il tuo cliente, invece, potrebbe aver bisogno di una trattativa più lunga. Perché avviene questo? Perché tu vendi tutti i giorni e hai visto centinaia di casi come il suo, mentre lui è probabilmente la prima volta che si trova in questa situazione.
Ecco cosa vogliamo dire quando diciamo che tu e il tuo cliente non andate di pari passo.
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#2 Rompi la connessione col cliente
Durante la prima chiamata conoscitiva con il cliente gli spieghi che le cose per lui potrebbero cambiare e in che modo. In quel momento, tu e il tuo cliente siete connessi, siete sulla stessa lunghezza d’onda. È questa la fase in cui devi indagare le motivazioni che lo hanno spinto ad interessarsi alla tua azienda e a ciò che vendi.
Ad un certo punto tu senti di aver capito tutto, di essere pronto a giocare il ruolo decisivo per svoltare la situazione del tuo cliente. È in quel momento che, dopo un proficuo botta e risposta tra di voi, tu interrompi il tuo cliente con una frase del tipo:
“Tranquillo, ho capito esattamente in che situazioni ti trovi. Dovresti fare così…”
Il contesto della conversazione all’improvviso cambia: tu sei sicuro di te e sai esattamente cosa sei in grado di fare, ma il tuo cliente non ti conosce abbastanza. Non si fida di te a tal punto da prendere per vere e incontestabili le tue affermazioni. E dunque improvvisamente si disconnette da te. Tu continui a parlare conducendo un monologo, mentre il tuo cliente è rimasto indietro.
Il motivo è che sei arrivato alla conclusioni saltando degli step fondamentali. Secondo “The Lost Art of Closing“, il manuale per chiudere un affare del guru americano delle vendite Anthony Iannarino, prima di proporre una soluzione (ed essere preso seriamente in considerazione) dovresti:
- convincere il cliente a dedicarti il suo tempo
- conoscerlo meglio (e al tempo stesso dargli la possibilità di capire bene chi sia tu e la tua azienda)
- capire se è disposto a cambiare davvero
- passare dal concetto di “ti offro la soluzione” a quello di “lavoriamo insieme per capire come possono migliorare le cose per te”
- conquistare l’appoggio di più figure all’interno dell’azienda cliente e possibilmente anche di altri suoi collaboratori
- avere la certezza che il cliente sia disposto ad investire per migliorare le cose con il tuo aiuto
Solo a questo punto, secondo Iannarino, il cliente prenderà in considerazione la soluzione che proponi, avendo la possibilità di valutarla e correggerla insieme. Capiamoci, non ti stiamo dicendo che non puoi nominare affatto ciò che fai e ciò che vendi fin dall’inizio dalla trattativa; del resto questo è un elemento fondamentale per stimolare l’interesse del cliente. Se la tua proposta viene usata in modo teorico per stimolare idee e non presentata come soluzione definitiva, sarai in grado di rimanere sempre connesso col tuo cliente.
Leggi anche: Come evitare che il cliente disdica un appuntamento
#3 Tenete due ritmi diversi
Come abbiamo anticipato, ogni cliente ha bisogno del proprio tempo per arrivare in fondo a una trattativa di conversione e acquisto, tempo che tu dovresti sempre rispettare. Potrebbe succedere, però, che ad un certo punto tu abbia bisogno di accelerare il processo (magari perché devi chiudere l’affare per raggiungere l’obiettivo di vendite mensile) o che sia il tuo cliente ad aver fretta (ha bisogno di raggiungere determinati risultati al più presto per pareggiare il bilancio aziendale).
Cosa fare? Accelera quando sei lento, frena quando corri troppo.
Alcuni dei tuoi clienti si muoveranno più velocemente di altri. Alcuni di loro avranno bisogno di più tempo di quanto tu abbia stimato. Potresti anche dover tornare all’inizio della trattativa e ripetere quanto hai già detto perché il cliente vuole che partecipi alla decisione anche un altro socio. Non puoi modificare la velocità della trattativa saltando le conversazioni e gli impegni necessari.
Per non perdere i clienti durante una trattativa, devi andare alla loro stessa velocità, il che implica che devi controllare tutto il processo. Fornisci fin dall’inizio una tabella di marcia che aiuta sia te che i tuoi clienti a sapere sempre a che punto siete.
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#4 Tu a che punto sei? E il tuo cliente?
È importante sapere sempre dove si trova il tuo cliente nella trattativa in modo da poterlo raggiungere dove effettivamente è, non dove vorresti che sia. Se lui non comprende come si sta svolgendo il processo, è utile ricordarglielo ogni tanto.
Per fare in modo di essere sempre connessi ma al contempo accelerando un po’ il ritmo, non devi bruciare le tappe, bensì condensare in meno tempo e meno incontri i passaggi fondamentali della trattativa.
L’idea qui è una metodologia non lineare. Non è necessario disporre di dieci riunioni per affrontare 10 questioni diverse; puoi accorciare le tempistiche, a patto che il tuo cliente stia al passo.
A te è mai capitato di perdere clienti durante una trattativa? Da oggi puoi evitarlo!
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