Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più
Se sei il CEO o il titolare di un’azienda, o semplicemente hai avviato un tuo business, sarai a conoscenza “dell’arma a doppio taglio” racchiusa nelle recensioni.
Se da un lato, infatti, possono essere molto utili alla diffusione della tua brand awareness, dall’altro sono capaci di stroncare sul nascere notevoli possibilità di lavoro.
L’importante è, quindi, imparare a gestire correttamente sia le recensioni positive che quelle negative per dare una spinta al tuo business e vendere di più.
Recensioni, quando?
Quando i clienti acquistano il tuo prodotto o servizio, possono lasciare a te o alla tua azienda una recensione online. Questa recensione potrebbe riguardare la loro esperienza di acquisto, quanto sono soddisfatti del prodotto / servizio o quanto sono contenti del servizio clienti. Queste recensioni online vengono generalmente pubblicate sul tuo sito Web o su un aggregatore di terze parti.
Prima che i siti di recensioni governassero Internet, il processo per gestire clienti soddisfatti o non era piuttosto semplice. Un’esperienza di vendita infelice, ad esempio, si sarebbe trasformata in una chiamata al dipendente, o, nella peggiore delle ipotesi, nella minaccia di scrivere una lettera al responsabile di reparto. A questo punto ci sarebbero state molte scuse e la proposta di risolvere la faccenda con una scontistica o con la restituzione del denaro già versato.
Ma veniamo ad oggi…
Nell’era del digitale tutto ciò che dici a un potenziale cliente, ogni azione che intraprendi e ogni e-mail che invii viene registrato o meglio dire “screenshottato”.
Queste comunicazioni saranno, quindi, riviste e valutate da potenziali clienti e dal pubblico in generale. Ogni errore potrebbe tranquillamente finire su Internet, trascinando il tuo nome e la reputazione della tua azienda nel fango.
Quindi vediamo di seguito come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più
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1. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: sii presente
Che i tuoi clienti siano su Google my Business, Yahoo o Foursquare, è importante sapere dove stanno lasciando le recensioni per essere presente con un profilo aziendale e per rispondere ai feedback quando appropriato.
Una risposta standard per una recensione positiva potrebbe essere:
“Grazie per averci lasciato una recensione! Siamo lieti che tu abbia ottenuto tali risultati usando il nostro prodotto. Facci sapere se c’è qualcosa che possiamo fare per migliorare la tua esperienza “.
2. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: niente polemica
È destinato a succedere; qualcuno, prima o poi, ti lascerà una recensione negativa, oppure scriverà un feedback costruttivo. In entrambi i casi l’ideale sarebbe rispondere ringraziando l’utente e spiegandogli brevemente i passaggi che la tua azienda sta adottando per affrontare quanto riportato.
Ricorda di non essere polemico! Sii pronto a spiegare cosa è successo e cosa stai facendo per affrontare al meglio la situazione.
3. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: aumenta le recensioni dei clienti soddisfatti
Per una buona immagine del tuo business, l’ideale sarebbe riuscire ad avere un buon numero di recensioni positive sul tuo profilo. Per iniziare potresti inviare un’email al tuo database di clienti soddisfatti. Basta un semplice messaggio. Ecco un buon modello:
Ciao [nome cliente],
Siamo molto grati per la tua attività e, a giudicare dalla tua ultima valutazione del servizio, sei soddisfatto del nostro operato.
Al momento stiamo chiedendo ai clienti di lasciarci una breve recensione su [Link al sito di recensioni]. Stiamo cercando da tre a cinque frasi su come reputi la tua esperienza con noi e accogliamo con favore anche feedback costruttivi!
Grazie per il tuo tempo.
Saluti,
[Il tuo nome]
Incoraggia i clienti a lasciare un feedback aperto e onesto. Dopotutto, se un potenziale cliente visita il tuo profilo e vede solo recensioni brillanti, potrebbe insospettirsi un po’…
4. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: sii onesto
Se un potenziale cliente fa riferimento ad una recensione negativa evita la tentazione di diventare difensivo. Ascolta, conferma le loro preoccupazioni e dì loro come hai risolto la situazione. Infine spiega quali accorgimenti adotterà l’azienda per evitare il ripetersi di simili eventi.
5. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: scegli solo clienti in target
A volte anche la distanza fisica del cliente può determinare il fallimento di un servizio. In questo caso dovrai spiegare ai tuoi prospect che probabilmente il cliente non era in target e che, quindi, la soluzione proposta non è risultata essere la migliore per il suo business.
Ricorda che voler fornire il miglior servizio possibile ad ogni cliente talvolta significa rinunciare ad esso ed indirizzarlo ad un altro fornitore.
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6. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: coltiva buone recensioni personali
Non trascurare le tue recensioni personali. I potenziali clienti, infatti, non guardano solo i feedback del prodotto o del servizio che stanno prendendo in considerazione. Guardano anche i tuoi. Quindi, assicurati di chiedere ai clienti di approvare le tue abilità.
7. Come gestire le recensioni positive e negative per vendere di più: presta attenzione ai tuoi account sui social media
Prova a digitare il nome del tuo business su Google. È probabile che i tuoi account sui social media vengano visualizzati nella prima pagina, di conseguenza è lecito pensare che i tuoi potenziali clienti faranno clic su di essi aspettandosi di trovare un profilo professionale.
Per non tradire le loro aspettative, dunque, dovrai condividere articoli pertinenti, interagire con brand di settore e rispondere ai commenti dei tuoi utenti. Ricorda di mantenere per i tuoi social uno standard professionale ed informativo, volto a stupire i tuoi clienti potenziali.
Vendere nell’era delle recensioni online ha le sue sfide. Ma, se gestite correttamente, queste permetteranno al tuo brand di emergere più che mai.
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