Customer care e servizi post vendita
Instaurare e mantenere ottime relazioni con il cliente deve essere un must in tutte le fasi del processo di acquisto, incluso il servizio di customer care e i servizi post vendita.
Essere attenti ai consumatori è, infatti, di fondamentale importanza per riuscire a fidelizzare il cliente e fare in modo che torni ad acquistare i prodotti/servizi del tuo marchio.
Pensa, inoltre, che i clienti che ricevono un buon servizio possono fungere da promotori per il tuo business, aumentando la brand awareness e la brand reputation della tua attività!
Per qualsiasi tipo di impresa, dunque, fidelizzare i clienti è tanto importante quanto trovarne di nuovi e, per farlo, non c’è niente di meglio che investire nell’offerta di servizi post-vendita e customer care indimenticabili.
Che cos’è il servizio post-vendita?
I servizi post-vendita sono tutti i processi che seguono l’atto della vendita stessa, come il contatto via e-mail, l’invio di coupon di acquisto, sconti per un secondo acquisto, etc.
Ma nonostante sia essenziale per la fedeltà dei clienti, il servizio post-vendita è un passo che viene spesso trascurato dalla maggior parte degli imprenditori, perché molti di loro si preoccupano solo di vendere un prodotto e, quindi, finiscono per perdere un’eccellente opportunità di trasformare i clienti in acquirenti ricorrenti.
Supponiamo, ad esempio. che un determinato cliente effettui un acquisto e pochi giorni dopo riceva una mail dall’azienda con suggerimenti per utilizzare al meglio il prodotto.
Questo contatto fa parte del servizio post-vendita, in altre parole, è la società che cerca di rafforzare i suoi legami con i consumatori, fornendo loro informazioni pertinenti.
Quando ricevono l’e-mail, gli utenti si rendono conto che sono importanti per l’azienda. Ciò aumenta le possibilità che tornino a fare acquisti o che lascino un feedback positivo della loro esperienza con il marchio.
Secondo il consulente di marketing americano Philip Kotler, attirare nuovi clienti costa da 5 a 7 volte di più rispetto al mantenimento di quelli attuali.
Pertanto, vale la pena destinare budget alla customer care, così come all’assistenza post-vendita per creare fedeltà nei clienti che hanno già dimostrato interesse per te e il tuo prodotto.
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Ecco, di seguito per te, i nostri consigli per creare fedeltà nei consumatori attraverso i servizi di customer care e post vendita.
1. Chiedere feedback dell’acquirente
Il feedback dei clienti funge da indicatore per valutare l’utilità del prodotto/servizio, il grado di soddisfazione, l’efficacia in termini di costi e molto altro ancora.
Una buona idea è contattare i clienti una settimana dopo l’acquisto di un prodotto e chiedere loro cosa ne pensano dell’esperienza.
2. Offrire sconti
A tutti piacciono gli sconti, giusto?
Uno dei modi più efficaci per coinvolgere i clienti nel servizio post-vendita è quello di offrire sconti e promozioni esclusive.
3. Contattare i clienti in date speciali
I marchi che contattano i clienti in date speciali, come i compleanni, rivelano il loro interesse non solo per le vendite ma anche per il benessere della persona.
Usa le date commemorative per fare “regali” ai tuoi clienti: sconti e promozioni esclusivi in tali occasioni sono molto apprezzati.
4. Invia ai consumatori contenuti pertinenti
L’invio frequente di contenuti pertinenti rafforza la tua brand awareness e dimostra che la tua azienda può risolvere i problemi incontrati dagli utenti.
Ciò è importante perché quando i consumatori sono pronti ad effettuare un altro acquisto, ricorderanno la società che li ha tenuti in contatto senza chiedere nulla in cambio.
E come si fa?
La risposta sta nel content marketing!
Idealmente, l’80% dei post, testi o video prodotti dalla società dovrebbe essere destinato a rispondere alle domande dei clienti, o potenziali clienti, e solo il 20% dovrebbe essere focalizzato sul materiale e sulle vendite.
Ciò significa che il marchio deve sempre alimentare i propri clienti con articoli, infografiche, video e altro materiale informativo.
Nel content marketing, questi materiali sono preziosi perché svolgono il compito di attrarre o attirare i clienti e di promuovere la loro fidelizzazione.
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5. Coltiva i contatti via e-mail
L’email marketing è una delle tecniche di marketing dei contenuti più convenienti, perché, in questo modo, i contenuti arrivano direttamente nella posta del destinatario.
I lead, d’altra parte, sono potenziali clienti che hanno già dimostrato interesse per il marchio, ad esempio acquistando un prodotto o compilando un modulo sul sito Web.
Ecco perché l’email marketing è uno strumento essenziale nella fase post-vendita per promuovere la fidelizzazione dei clienti e attirarne di nuovi!
6. Promozioni a chi ha acquistato da te in precedenza
Le promozioni destinate ai clienti esistenti sono un eccellente strumento di fidelizzazione, poiché dimostrano che il marchio si prende cura e valorizza i propri consumatori.
Ricorda che l’esclusività è uno degli elementi di base della fedeltà dei clienti…
Più che un prodotto, infatti, i consumatori acquistano un’esperienza che va oltre una relazione d’affari.
7. Avere un servizio di supporto efficiente
Allo stesso modo in cui le aziende contattano i clienti, i clienti desiderano poter contattare le aziende.
Nel supporto post-vendita, il contatto può essere correlato all’uso del prodotto acquistato, al supporto e molto altro ancora.
Ecco perché è importante che il marchio mantenga un canale di comunicazione aperto e funzionale, in grado di soddisfare la domanda esistente.
Abbandonare i clienti dopo la vendita è uno degli errori che non possono essere commessi.
I consumatori hanno, infatti, costante bisogno di supporto per ottenere il massimo dal prodotto acquistato. Per non parlare del fatto che potrebbero volerti contattare per ricevere informazioni su nuovi prodotti del tuo brand…
Ricorda che una brutta esperienza pubblicata su Internet può essere sufficiente per distruggere la reputazione di un marchio!
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