Next Best Action: il Marketing che anticipa le mosse del cliente
Il concetto di inviare un messaggio ad hoc al cliente giusto, nel momento in cui ne ha bisogno e tramite il canale perfetto è da tempo un mantra nel settore delle Vendite. Il Next Best Action Marketing può essere descritto come un’evoluzione di questo concetto. Esso esamina il comportamento passato del cliente, le sue mosse recenti, i suoi interessi e le sue esigenze nel contesto degli obiettivi di marketing dell’azienda, per identificare l’azione più efficace da compiere (fargli un’offerta o promozione, contattarlo telefonicamente, inviargli un’e-mail, ecc.) al fine di raggiungere gli obiettivi di vendita.
In estrema sintesi, dunque, il NBAM anticipa le mosse del consumatore per ottimizzare il processo di vendita, fidelizzare i clienti e far crescere tutto il vostro business. Scopritelo in questo articolo.
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Come funziona il Next Best Action Marketing
Il Next Best Action Marketing (che potremmo tradurre come: “Il marketing della prossima mossa perfetta”) essenzialmente inverte la tradizionale equazione di marketing, ponendo l’attenzione sul cliente per indirizzargli offerte e azioni che soddisfino le sue esatte esigenze del momento. Gli approcci tradizionali si concentravano invece sugli obiettivi dell’azienda, sviluppando prima i prodotti e le strategie per poi identificare il pubblico giusto a cui indirizzarli.
Il Next Best Offer è un concetto che viene spesso confuso con il NBAM. L’offerta, però, arriva solo alla fine della trattativa col cliente, mentre la teoria della Next Best Action tocca tutte le fasi del processo di acquisizione e vendita, tra cui comunicazioni, incontri, attese, cortesie e molto altro ancora.
I vantaggi del Next Best Action Marketing
I consumatori di oggi cercano brand che siano in sintonia con le loro esigenze, i loro interessi e le loro priorità e si aspettano, di conseguenza, che i messaggi delle aziende esprimano tale empatia. Il consumatore oggi è un individuo ben definito, non un’unità indistinta di un gruppo demografico, il che significa che i tradizionali approcci di marketing e persino la classica targettizzazione spesso non funzionano. Il Next Best Action Marketing, invece, parte dai dati raccolti su ogni consumatore.
Un approccio Data-Driven consente alle aziende di usare l’immensa quantità di dati che raccolgono sui consumatori per identificare la migliore mossa da compiere nel processo di vendita o di fidelizzazione. Ciò significa che ogni Potenziale Cliente può avere un ciclo di vita unico ed esclusivo. In questo modo, i clienti si sentono apprezzati come individui e hanno maggiori probabilità di diventare clienti fedeli e persino promotori del marchio.
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Un altro vantaggio che deriva dall’adozione del Next Best Action Marketing è che consente alle aziende di evitare errori che potrebbero allontanare i potenziali clienti. Ad esempio, se un certo consumatore è a un passo dal concludere una vendita in un e-commerce ma il suo comportamento passato e altri dati indicano che è improbabile che alla fine acquisti davvero, proporre un’ulteriore offerta in questa fase può infastidirlo e allontanarlo definitivamente. Con il NBAM, i marketing specialist possono identificare queste insidie e intraprendere azioni alternative che continuino a curare la relazione con i clienti, anziché danneggiarla. Sfruttare il Next Best Action Marketing significa promuovere la fedeltà al marchio e ridurre le possibili lamentele dei clienti.
Infine, il paradigma della Next Best Action può ottimizzare le spese del reparto marketing, se applicato nel modo giusto. Invece di sprecare risorse per inviare messaggi, proporre offerte o fare altre azioni che difficilmente avranno successo, il budget viene dedicato ad individuare le azioni specifiche che hanno la massima probabilità di produrre il risultato desiderato per ogni singolo consumatore.
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Le difficoltà di applicazione di questo paradigma
Una delle principali sfide associate al Next Best Action Marketing è che richiede un approccio totalmente nuovo alle interazioni con i clienti. Molti team di marketing sono abituati ad avvicinarsi al processo di promozione e vendita in modo tradizionale, arrivando all’approccio col cliente solo alla fine.
Il Next Best Action Marketing richiede invece ai marketer di pensare al processo al contrario, identificando prima le esigenze e i desideri del target, quindi realizzando percorsi di acquisto personalizzati con le migliori probabilità di successo per ogni singolo cliente.
Esempi di Next Best Action Marketing
Uno dei migliori esempi di Next Best Action Marketing applicato è quello che avviene ogni giorno nei ristoranti di tutto il mondo. Aziende come Starbucks, ad esempio, consentono ai clienti di personalizzare completamente il loro caffè. I camerieri spesso consigliano antipasti, vino e altre opzioni in base alle voci di menu per cui gli ospiti esprimono interesse.
Oltre ai ristoranti, altre industrie che offrono servizi, come gli hotel, offrono buoni esempi di Next Best Action. Un concierge dell’hotel si impegnerà in interazioni individuali con gli ospiti per garantire loro un’esperienza eccellente, raccomandando attività, servizi e strutture perfettamente conformi alle esigenze del singolo ospite. Come ben sappiamo, un viaggiatore d’affari avrà probabilmente esigenze diverse rispetto a un ospite che soggiorna in un hotel per una vacanza.
Consigli utili per applicare il Next Best Action Marketing
Le aziende possono sfruttare il Next Best Action Marketing per prevedere e anticipare le mosse dei lead, le conversioni e l’andamento complessivo di ogni trattativa, nonché importanti dati come il costo per acquisizione. Identificando in modo più accurato i Prospect più probabili da convertire, le aziende possono ottimizzare il proprio budget, avendo un ROI altissimo.
Il Next Best Action Marketing non è un sostituto dell’Inbound Marketing; anzi, l’uso combinato dei due concetti può amplificare i risultati. L’Inbound Marketing è prezioso per attirare lead e Prospect e per informare i consumatori sul tuo marchio. Il Next Best Action è un aiuto supplementare che ti consenta di coltivare in modo più efficace quei contatti qualificati attraverso il percorso di acquisto con un’esperienza personalizzata.
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